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    如何化解外賣平臺惡意投訴現象 或許“大眾評審團”能成利器
    發布日期: 2021-12-23 10:16:35 來源: 錢江晚報

    被門衛攔住,進不去小區或者學校,被投訴;拒絕幫忙丟垃圾,被投訴;沒有幫顧客帶煙,被投訴……據法治日報報道,近年來,關于外賣騎手被惡意投訴的事件多次發生。

    目前,外賣平臺在面對消費者投訴、差評時,往往沒經過切實了解真相,就對騎手進行處罰,這種簡單粗暴的方式,容易產生不公。

    評價機制是外賣平臺的通行規則,平臺將評價權利交給用戶,借此提高用戶的話語權,形成對騎手的約束制衡力量。不過,近年來部分用戶存在濫用評價權的情況,在發生消費糾紛時,沒有走正常途徑維權,而是采取惡意投訴的方式,以達到報復騎手的目的。顯然,這樣的做法不可取,這些用戶未能合理使用評價權,反而將惡意投訴作為武器,侵害騎手的合法權益,擾亂了市場秩序。

    騎手靠派送單量賺錢,而外賣量則由平臺派發,又跟派送時間、達成率、消費者評價等掛鉤,如果出現差評、投訴,就要被扣錢、罰款,減少派單量,導致收入下滑?;谑杖肟紤],騎手需要努力提供優質服務,希望獲得消費者的五星好評、點贊等,以維持好評率。一般情況下,騎手不會主動跟消費者鬧翻,即便出現消費糾紛,也大都忍氣吞聲,避免遭到消費者投訴。顯然,如果消費者合理使用評價權,會促進外賣騎手重視服務質量,提升外賣行業的服務水平,實現多贏格局。

    但部分消費者為了一己私利,罔顧實際服務情況,或對騎手提出了超額服務,在要求得不到滿足的情況下,就采取惡意投訴。這種惡意投訴損人不利己,并非在維護消費者合法權益,而且對騎手權益傷害極大,破壞了評價機制的公平合理原則,也容易激化消費者和騎手之間的矛盾,甚或誘發悲劇事件。

    外賣平臺可借鑒一些社會機構的經驗,賦予騎手申辯權,并引入大眾評審團、第三方仲裁機制等,對消費者投訴、差評進行調查、公平裁決。如果騎手確實是冤枉的,應恢復騎手的好評、派單量,并對惡意投訴的用戶施以降級處理,限制其在一定時期內,不能打分評價。

    同時,外賣平臺要探索優化評價機制,完善獎懲制度,保障騎手和消費者的合法權益,堵住濫用評價權的漏洞。

    關鍵詞: 大眾評審團 外賣平臺 惡意投訴 派單量

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